Chatbot: qué es y para qué sirve

Para implementar un chatbot en una estrategia de marketing, es fundamental definir claramente los objetivos y las soluciones que se desean ofrecer a los clientes. Existen diversos tipos de chatbots, algunos tan sofisticados que resulta difícil distinguir si se trata de un robot virtual o de un humano.

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots, herramientas basadas en la Inteligencia Artificial, permiten interactuar en tiempo real mediante texto o voz. Los asistentes virtuales, como Siri, o Alexa, son ejemplos de chatbots de voz que buscan simplificar nuestras vidas respondiendo a las preguntas de los usuarios.

Los chatbots están diseñados para entender el contexto de la conversación y proporcionar respuestas precisas gracias a herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) y el Aprendizaje Automático (Machine Learning), que les permiten aprender de cada interacción.

Existen tres tipos de chatbots, según cómo utilicen:

• Los chatbots conversacionales lineales siguen una estructura de árbol de decisiones y ofrecen respuestas automáticas basadas en un flujo de etapas lineales.
• Los chatbots conversacionales no lineales son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación gracias al Machine Learning y al PNL, ofreciendo respuestas precisas y adaptadas a las solicitudes del usuario.
• Los chatbots conversacionales híbridos combinan características de los dos tipos anteriores, permitiendo mantener conversaciones fluidas y personalizadas con el usuario. En caso de no poder responder una pregunta, pueden solicitar la intervención de un agente humano para integrar la respuesta en su base de datos.

Ventajas de un chatbot

La disponibilidad 24/7 es uno de los mayores beneficios que ofrecen los chatbots. Esto permite a las empresas interactuar con los clientes en cualquier momento, independientemente de la hora o el día de la semana. Al poder manejar solicitudes y preguntas básicas en tiempo real, los chatbots mejoran la eficiencia del servicio al cliente, proporcionando respuestas rápidas y precisas.

Otro beneficio destacado es que los chatbots pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente. Además, al reducir los errores humanos en el servicio al cliente, contribuyen a un ahorro adicional al proporcionar información precisa y específica en cada interacción.

La automatización de tareas es otra ventaja significativa de los chatbots. Desde la atención al cliente hasta la gestión de pedidos, estos sistemas pueden automatizar una amplia gama de procesos, lo que permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos.

Asimismo, gracias a su capacidad para adaptarse a las preferencias individuales de cada cliente, los chatbots ofrecen una experiencia más personalizada, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor fidelidad a la marca.

Por último, proporcionan acceso a datos y análisis valiosos para las empresas. Al recopilar y analizar datos de las interacciones con los clientes, las empresas pueden obtener información útil para mejorar su servicio al cliente.

¿Para qué sirve un chatbot?

Los chatbots ofrecen funcionalidades que mejoran significativamente la experiencia del usuario en diversos aspectos. Primordialmente, facilitan la comunicación instantánea y efectiva, lo que resulta en una atención al cliente más eficiente al eliminar las esperas tediosas. Además, funcionan como buscadores rápidos de información sobre productos, servicios y más.

Otra función de los chatbots es simplificar los procesos de compra o conversión. Con solo unas pocas palabras, pueden enviar la información necesaria y realizar acciones relevantes, incluso recordando preferencias individuales para agilizar futuras conversiones.

La comunicación personalizada es otro aspecto crucial que los chatbots potencian. Al interactuar de manera específica y personal con cada usuario, mejoran la experiencia del cliente y aumentan las posibilidades de lograr la acción deseada.

En cuanto al momento adecuado para implementar un chatbot en una empresa, la respuesta es clara: cuanto antes, ya que su utilidad es versátil y necesaria en diversos contextos. Desde responder consultas sobre productos y servicios hasta brindar atención al cliente personalizada e inmediata, los chatbots ofrecen una interfaz intuitiva y una proximidad con el cliente que puede marcar la diferencia en la estrategia empresarial.

¿Cómo funciona un chatbot?

La comprensión de cómo funcionan los chatbots por parte de los estudiantes del  Curso de Especialización en Inteligencia Artificial y Big Data implica reconocer la complejidad de recrear la sutileza del lenguaje humano en una máquina. Para abordar este desafío, los chatbots emplean varios principios del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Esta etapa implica dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras, ampliando el significado del texto mediante técnicas como la conversión a minúsculas y la corrección de errores ortográficos. Además, se consideran factores como las emociones del usuario.

Una vez que se ha procesado el texto del usuario, entra en juego la Comprensión del Lenguaje Natural (CLN), que ayuda al chatbot a entender lo que se ha dicho. Esta fase se apoya en herramientas como léxicos, sinónimos y temas, utilizando algoritmos o reglas para construir respuestas adecuadas.

La Generación de Lenguaje Natural (GNL) es crucial para ofrecer respuestas personalizadas y memorables. Aquí, el chatbot puede consultar repositorios de datos para la creación de respuestas.

Los avances en la tecnología de IA Conversacional llevan el PLN y la CLN a un nivel superior, permitiendo la creación de sistemas de diálogo más avanzados. Estos sistemas utilizan memorias y datos de preferencias personales para ofrecer una interfaz de lenguaje natural más realista y atractiva.

En cuanto a la clasificación de los chatbots, existen dos tipos principales: los chatbots simples y los chatbots inteligentes. Los chatbots simples operan en base a una serie de comandos y palabras clave predefinidas. Por otro lado, los chatbots inteligentes son más complejos y se basan en los principios de la inteligencia artificial, ofreciendo respuestas más naturales y adaptadas, sin depender necesariamente de palabras clave específicas.