Customer journey: qué es, fases y ejemplos

¿Qué es customer journey?

Para los alumnos de Marketing y Publicidad en Madrid es esencial saber qué es el customer journey. También conocido como recorrido del cliente, describe las diversas etapas que un consumidor atraviesa en su relación con una marca o empresa. Este concepto facilita la segmentación y la focalización de esfuerzos para impactar de manera efectiva a los consumidores en cada fase del proceso de compra.

El customer journey map es esencial para entender las complejidades del comportamiento del cliente, aunque no se pueda predecir con precisión en todos los casos. Esta herramienta se basa en las experiencias reales de los clientes, ofreciendo una visión detallada y específica de cómo interactúan emocionalmente a lo largo de su relación con la marca.

Fases del customer journey

Para los alumnos de Marketing y Publicidad Online, es de especial interés conocer cuáles son las fases del customer journey:

Fase de reconocimiento: comienza cuando el consumidor se da cuenta de una necesidad de compra. Durante este proceso, se busca satisfacer esa necesidad a través de la búsqueda de productos o marcas específicas.
Fase de consideración: el consumidor evalúa las diversas opciones disponibles en el mercado, ponderando beneficios y desventajas antes de tomar una decisión final de compra.
Fase de compra: es el momento culminante donde se realiza la transacción. Es crucial asegurar que el proceso de compra sea fluido y satisfactorio para el cliente, ofreciendo diversas opciones de pago y confirmación de la compra.
Fase de uso: empieza después de la compra, donde el cliente utiliza el producto para sus propósitos previstos. La experiencia durante esta fase puede influir significativamente en la satisfacción del cliente y en la reputación de la marca.

Fase de valoración: el cliente evalúa su experiencia general de compra y uso del producto. Esto puede llevarle a recomendar o no la marca a otros consumidores, impactando así en futuros recorridos de compra.

Persona con camisa gris sosteniendo papel blanco de impresora

Ejemplos del customer journey

Este es un ejemplo simplificado del customer journey para una tienda online de ropa:

Descubrimiento: un cliente potencial descubre la tienda online a través de anuncios en redes sociales, recomendaciones de amigos o búsquedas en Google.
Investigación: el cliente explora el sitio web de la tienda, navega por las categorías de productos como camisetas, pantalones y vestidos. También lee reseñas de productos y busca información sobre la política de devoluciones.
Decisión: después de comparar diferentes opciones, el cliente decide comprar una camiseta. Agrega el artículo al carrito de compras y procede al proceso de pago.
Compra: el cliente completa la compra utilizando una tarjeta de crédito y proporciona la dirección de envío.
Post-Compra: recibe una confirmación de pedido por correo electrónico.
Experiencia de Uso: recibe el pedido y evalúa la calidad del producto y la experiencia de compra en general.
Fidelización: si el cliente queda satisfecho, es más probable que repita la compra en el futuro o recomiende la tienda a amigos y familiares

Mapa del customer journey

El mapa del customer journey es una herramienta esencial para los alumnos de Marketing y Publicidad en Barcelona, ya que permite entender y mejorar la experiencia del cliente con una marca. Este mapa visualiza el proceso que los prospectos atraviesan desde el descubrimiento hasta la conversión y más allá. Al recopilar datos sobre eventos clave, motivaciones y áreas problemáticas, proporciona una representación detallada de la interacción del cliente con el negocio.

Esto permite identificar momentos cruciales, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido del cliente. Con esta comprensión, las empresas pueden implementar estrategias para optimizar cada fase, ofreciendo una experiencia más satisfactoria y coherente. Finalmente, al anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones proactivas, ayuda a mejorar la tasa de retención y fortalece la relación con la marca.

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¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es crucial para optimizar los canales de venta y facilitar la adquisición de productos, lo que tiene un impacto positivo en las ganancias de las empresas. Conocer este recorrido permite definir el perfil de los consumidores y promover una mayor cercanía con ellos, fomentando así la fidelidad y asegurando el éxito empresarial a largo plazo.

Este proceso no solo simplifica la experiencia de compra para los clientes, sino que también ayuda a reducir costos operativos al dirigir los recursos hacia los canales más efectivos. Además, al entender las preferencias de los compradores, se puede ofrecer un servicio más personalizado.

¿Cómo hacer un customer journey?

En primer lugar, es fundamental establecer metas claras antes de iniciar la creación del mapa. Se deben definir los objetivos específicos del proyecto y considerar el público objetivo involucrado en las experiencias concretas.
A continuación, se deben identificar uno o dos tipos de usuarios más comunes y analizar cómo interactúan por primera vez con el negocio es clave. Se pueden utilizar herramientas de marketing para comparar y elegir el buyer persona más adecuado para el mapa.
El siguiente paso consiste en elegir entre los diferentes tipos de mapas de customer journey según las necesidades específicas. Cada tipo ofrece una perspectiva única de la experiencia del cliente, desde el estado actual hasta la visión futura o el plano de servicio.
Luego, hay que evaluar los recursos disponibles y las necesidades para mejorar la experiencia del cliente es esencial. Realizar un inventario y proponer mejoras basadas en los puntos críticos identificados en el mapa ayuda a optimizar el proceso.
Uno de los pasos más importantes es experimentar el proceso como lo haría un cliente, desde interactuar en redes sociales hasta realizar una compra, es fundamental. Identificar cualquier obstáculo o área de mejora en el camino del usuario proporciona información valiosa.
Finalmente, se deben utilizar los datos obtenidos para realizar ajustes en el sitio web y mejorar la experiencia del cliente. La organización tiene que asegurarse de abordar directamente las necesidades y puntos críticos identificados en el análisis para garantizar mejoras efectivas.