Niveles de Soporte Técnico: Conoce los 5 principales

Si quieres saber más sobre qué hace un técnico de soporte informático y cómo ser soporte técnico es importante que sigas leyendo para tener todas las herramientas a tu disposición para tomar una decisión reflexionada y basada en información fiable y de calidad.

Qué son los niveles de soporte TI

El soporte de TI constituye la primera línea responsable de recopilar información sobre incidentes, llevar a cabo diagnósticos, mantener y aplicar soluciones para asegurar la disponibilidad, seguridad y rendimiento de los equipos, software y sistemas de una empresa. Sus tareas principales incluyen la instalación de software y hardware, tareas de mantenimiento, detección y resolución de averías, así como la elaboración de informes de actuación.

En el proceso de gestión de incidencias relacionadas con Tecnologías de la Información (TI), se sigue un flujo desde la entrada de la incidencia hasta su cierre. Esto comienza con el registro y clasificación de la incidencia según los niveles de soporte TI, seguido por un diagnóstico y resolución. Las incidencias se asignan a distintos niveles de soporte (N1, N2, N3 o N4) dependiendo de su tipo y complejidad.

Los niveles inferiores intentan resolver la incidencia, y si no es posible, la escalan al siguiente nivel con la información recabada. La resolución se lleva a cabo con procedimientos adecuados y una vez completados, se considera cerrada. El soporte TI está dividido en niveles jerárquicos para resolver rápidamente las incidencias, desde las más simples (N1) hasta las más complejas (N4), que generalmente requieren la intervención de proveedores externos.

Tipos de soporte técnico informático

El soporte técnico desempeña un papel fundamental al resolver las consultas de los clientes. Se divide en dos tipos: intelectual, que brinda información y entrenamiento, y tecnológico, encargado del mantenimiento y corrección. Los niveles de soporte TI incluyen el nivel 1 para consultas simples, nivel 2 para situaciones más complejas, nivel 3 para soporte especializado y desarrollo de soluciones y nivel 4 para problemas especializados que la empresa no puede abordar. Las características esenciales de un buen soporte técnico abarcan la omnicanalidad, la flexibilidad, la agilidad, agentes capacitados y la personalización en las interacciones con los clientes.

El soporte técnico se divide en dos tipos: intelectual, que proporciona información valiosa para que el cliente opere el producto o servicio con calidad y seguridad, sin realizar directamente los procedimientos, sino entrenando al cliente en la transferencia de conocimientos; y tecnológico, que abarca el mantenimiento preventivo y correctivo, realizando tareas como reparaciones, ajustes y revisiones por parte de especialistas para garantizar el funcionamiento correcto del producto o servicio y resolver cualquier inconveniente o falla de manera ágil.

Cuáles son los niveles de soporte TI

Los tipos de soporte técnico informático se refieren a la estructura jerárquica para gestionar problemas tecnológicos dentro de una empresa, organizando la clasificación y canales de resolución de incidencias, contribuyendo a la seguridad cibernética. Estos niveles, del 0 al 4, abarcan desde autoayuda hasta soporte básico, técnico, experto y tercerizado, pudiendo ser ofrecidos de manera remota, presencial o a través de una combinación de ambas metodologías.

Los niveles de soporte IT representan las divisiones o categorías establecidas por los departamentos de tecnología o las empresas especializadas en soporte técnico. Estos niveles permiten una gestión más ágil y efectiva de los incidentes y problemas relacionados con la tecnología, priorizando y abordando las incidencias de manera eficiente para su resolución. 

Soporte de nivel 1 (N1)

El soporte de nivel 1 (N1) representa la primera línea de asistencia técnica, donde el objetivo principal es recopilar información detallada sobre el problema y determinar su causa subyacente. Este nivel se centra en resolver incidencias de fácil solución, que suelen abarcar problemas de comunicación y redes, solución de problemas relacionados con usuarios y contraseñas, instalación o reinstalación de software, configuraciones de hardware y software, así como resolver consultas o incidencias de manera remota.

Soporte de nivel 2 (N2)

El soporte de nivel 2 en TI cuenta con técnicos altamente experimentados y especializados en áreas de help desk, con conocimientos amplios en redes, sistemas informáticos y bases de datos. Este nivel se dedica a resolver problemas más complejos que no se pudieron ser solucionados por el nivel 1, abordando tareas como recuperación de datos, configuración de redes inalámbricas, formateo de equipos informáticos, actualización de firmwares y supervisión de herramientas para solucionar incidencias. Además, se encargan de recopilar información detallada para derivarla al nivel 3 en caso de ser necesario.

Soporte de nivel 3 (N3)

El soporte de nivel 3 en TI está compuesto por técnicos con vasta experiencia y profundos conocimientos en la resolución de problemas informáticos. Estos profesionales poseen habilidades técnicas avanzadas, capacidad analítica y excelentes habilidades de comunicación. Brindan asistencia a los técnicos de niveles 1 y 2 cuando se requiere, administrar y desarrollar bases de datos, manejar la configuración de redes, realizar configuraciones y reparaciones en servidores, solucionar problemas de configuración en equipos y desarrollar soluciones innovadoras para nuevos problemas. Conocido como soporte de alto nivel o back-end, el nivel 3 se ocupa de las incidencias más complejas y técnicas, ofreciendo soluciones eficientes y efectivas.

Soporte de nivel 4 (N4)

El soporte de nivel 4 en TI se refiere a incidencias altamente especializadas que no pueden ser abordadas internamente por la empresa y generalmente son resueltas por proveedores externos asociados a los fabricantes. Estos problemas suelen involucrar sistemas de impresión, almacenamiento, aplicaciones o mantenimiento de equipos complejos. Dado que la mayoría de las empresas no cuentan con técnicos especializados en este nivel, suelen contratar servicios de empresas externas para resolver este tipo de incidencias.

Mantener un óptimo desempeño empresarial depende en gran medida de gestionar eficazmente todos los niveles de soporte técnico de los recursos de tecnología de la información. Asegurar su disponibilidad, rendimiento y entorno de máxima seguridad es esencial para la operatividad de cualquier organización.